Kalendarz w CRM. Jak zadania i przypomnienia pomagają nie gubić klientów?

„Zadzwonię do Pana w czwartek po południu”.

To jedno z najczęstszych zdań w sprzedaży i obsłudze klienta. Problem zaczyna się wtedy, gdy przychodzi czwartek, wpada pilny e-mail, potem spotkanie, kolejny telefon, a pod koniec dnia okazuje się, że obiecany kontakt nie został wykonany.

Dla klienta to sygnał, że firma nie ma porządku. Dla właściciela to ryzyko utraty sprzedaży. Właśnie dlatego kalendarz w CRM nie powinien być zwykłym dodatkiem. Powinien być częścią procesu obsługi klientów, ofert, rezerwacji i follow-upów.

Dobrze skonfigurowany Dolibarr ERP/CRM może przypominać o telefonach, spotkaniach, wysłaniu oferty, ponowieniu kontaktu, płatności lub kolejnej wizycie. Dzięki temu mniej rzeczy zostaje w głowie właściciela albo pracowników.

Dlaczego zwykły kalendarz w telefonie nie wystarcza?

Google Calendar, Outlook albo kalendarz w telefonie są bardzo przydatne, ale najczęściej są oderwane od bazy klientów. Pokazują termin, ale nie pokazują pełnego kontekstu sprawy.

W CRM przy zadaniu lub spotkaniu możesz od razu widzieć:

• klienta lub firmę,
• historię wcześniejszych rozmów,
• ostatnią ofertę,
• status sprzedaży,
• osobę odpowiedzialną,
• dokumenty i notatki,
• kolejny krok w procesie.

To ogromna różnica. Przed telefonem nie musisz szukać informacji w e-mailach, Messengerze, notatkach i Excelu. Wszystko jest przypisane do konkretnego klienta.

Właśnie dlatego CRM dla małej firmy powinien obejmować nie tylko bazę kontaktów, ale też zadania, kalendarz i przypomnienia.

1. Kalendarz połączony z klientem

Największą przewagą kalendarza w CRM jest kontekst. Spotkanie, telefon lub zadanie nie są anonimowym wpisem. Są połączone z klientem, firmą, ofertą albo projektem.

Przykład:

• klient wysyła zapytanie,
• handlowiec tworzy zadanie „oddzwonić jutro”,
• zadanie jest przypisane do konkretnej karty klienta,
• po rozmowie handlowiec dodaje notatkę,
• system przypomina o wysłaniu oferty,
• po kilku dniach CRM przypomina o ponowieniu kontaktu.

Dzięki temu każdy etap obsługi zostaje zapisany. Właściciel widzi, co zostało zrobione, a pracownik nie musi pamiętać wszystkiego sam.

2. Przypomnienia o telefonach i follow-upach

W sprzedaży bardzo często wygrywa nie ten, kto miał najlepszą ofertę, ale ten, kto wrócił do klienta w odpowiednim momencie. Brak follow-upu to jedna z najprostszych dróg do utraty sprzedaży.

CRM może pomagać w pilnowaniu takich sytuacji:

• oddzwoń do klienta jutro,
• wyślij ofertę po rozmowie,
• ponów kontakt po 3 dniach,
• sprawdź decyzję klienta po tygodniu,
• przypomnij o płatności,
• zaproponuj kolejną usługę po miesiącu.

To szczególnie przydatne, gdy firma pozyskuje zapytania z formularzy, reklam lub strony internetowej. Każdy lead powinien mieć kolejny krok, a nie tylko trafić do skrzynki e-mail.

Jeżeli chcesz zbudować taki proces od strony internetowej do CRM, zobacz też artykuł o tym, jak formularz na stronie może tworzyć klienta w CRM.

3. Zadania dla pracowników i właściciela

Kalendarz CRM nie musi służyć tylko właścicielowi. Może porządkować pracę całego zespołu. Zadania można przypisywać do handlowców, recepcji, biura, księgowości, pracowników terenowych albo osób odpowiedzialnych za realizację projektu.

Przykłady zadań:

• przygotować wycenę,
• sprawdzić płatność,
• wysłać umowę,
• potwierdzić termin,
• wykonać telefon po spotkaniu,
• dodać dokumenty do klienta,
• przygotować fakturę zaliczkową,
• przypomnieć o kolejnej wizycie.

Taki model dobrze sprawdza się w CRM dla firm usługowych, gdzie różne osoby mogą odpowiadać za rezerwacje, komunikację, obsługę wizyty i dalszy kontakt z klientem.

4. Rezerwacje, wizyty i terminy usług

W firmach usługowych kalendarz CRM może być połączony z rezerwacjami online. Klient wybiera termin na stronie, a system zapisuje wizytę w kalendarzu i może automatycznie wysłać potwierdzenie.

Dobrze wdrożony proces może obejmować:

• wybór usługi,
• wybór terminu,
• zapis klienta w CRM,
• potwierdzenie rezerwacji,
• przypomnienie dzień przed wizytą,
• zadanie po wizycie,
• przypomnienie o kolejnej usłudze.

To właśnie odróżnia prosty formularz od systemu obsługi klienta. Rezerwacja nie jest tylko datą w kalendarzu. Jest częścią historii klienta.

Więcej o takim podejściu znajdziesz na stronie system rezerwacji na stronie internetowej.

5. Przypomnienia e-mail, SMS i alerty w systemie

Przypomnienia mogą działać na kilka sposobów. Najprostsze to alert w systemie CRM, ale można też wdrożyć powiadomienia e-mail, SMS lub inne kanały komunikacji.

Przykładowe typy przypomnień:

• alert w CRM przed zadaniem,
• e-mail do pracownika,
• SMS do klienta przed wizytą,
• wiadomość po wykonanej usłudze,
• zadanie follow-up po wysłaniu oferty,
• przypomnienie o płatności po terminie.

W przypadku terminów usługowych automatyczne przypomnienia mogą ograniczyć liczbę pustych okienek. Szerzej opisujemy to w artykule automatyczne przypomnienia o terminach.

6. Kalendarz jako część automatyzacji firmy

Kalendarz w CRM nie powinien działać osobno. Największą wartość daje wtedy, gdy jest połączony z procesem sprzedaży, rezerwacji, faktur i obsługi klienta.

Przykładowy proces:

• klient wysyła formularz,
• CRM tworzy leada,
• handlowiec dostaje zadanie,
• po rozmowie powstaje oferta,
• system przypomina o follow-upie,
• po akceptacji powstaje faktura,
• CRM przypomina o płatności,
• po realizacji tworzy się zadanie obsługi posprzedażowej.

Takie działania można wdrażać etapami w ramach automatyzacji procesów firmowych. Nie trzeba od razu budować dużego systemu. Czasem wystarczy zacząć od prostych zadań i przypomnień.

Dla jakich firm kalendarz CRM ma największy sens?

Kalendarz, zadania i przypomnienia przydają się praktycznie w każdej firmie, która obsługuje klientów. Największą wartość dają jednak tam, gdzie łatwo zgubić kolejne kroki.

Najbardziej skorzystają:

• małe firmy usługowe,
• firmy budowlane i remontowe,
• salony beauty i gabinety,
• firmy B2B przygotowujące oferty,
• handlowcy obsługujący wiele leadów,
• firmy z rezerwacjami i wizytami,
• właściciele, którzy chcą mniej rzeczy trzymać w głowie.

W branży budowlanej kalendarz i zadania mogą pilnować pomiarów, wycen, zaliczek i etapów realizacji. Więcej znajdziesz na stronie CRM dla firmy budowlanej.

Podsumowanie

Kalendarz w CRM to coś więcej niż lista spotkań. To narzędzie do pilnowania klientów, zadań, ofert, rezerwacji, płatności i follow-upów. Największa wartość pojawia się wtedy, gdy termin jest połączony z klientem i historią kontaktu.

Dzięki temu firma rzadziej zapomina o obiecanych telefonach, szybciej reaguje na zapytania i lepiej kontroluje sprzedaż.

Jeżeli chcesz wdrożyć kalendarz, zadania i przypomnienia w CRM, zobacz wdrożenie Dolibarr ERP/CRM, CRM dla małej firmy albo skontaktuj się z nami, żeby omówić najlepszy zakres dla Twojej firmy.